سیدجمال هادیان‌طبایی‌زواره
چند روز پیش برای پرداخت آخرین قسط و تسویه‌حساب وامم به یکی از شعب بانک ملی مراجعه کردم. کنار باجه اعتبارات صف تشکیل شده بود و لاجرم من هم باید در همان صف می‌ایستادم. یکی وام ازدواج می‌خواست و یکی وام تعمیرات مسکن و دیگری وام خرید کالا. یکی وام ۵۰ میلیونی می‌خواست و دیگری صد‌میلیونی و من هم می‌خواستم وام کهنه پنج‌ساله را پس از پرداخت اصل و سودش تسویه کنم و نفس راحتی بکشم. تصورم این بود که با آماده‌سازی زیرساخت‌های دولت الکترونیکی در چند سال اخیر دیگر از تشکیل پرونده کاغذی و پرکردن و تحویل انواع فرم‌ها و قراردادها، نامه‌های کسر حقوق وام‌گیرنده و ضامنان، استعلام‌ها و کپی مدارک شناسایی خبری نیست. به دلیل مسئولیتم در چند سال اخیر، خوب می‌دانستم که دولت قبلی و فعلی به اجرای کامل دولت الکترونیکی پافشاری داشته‌اند و دارند و «شورای اجرائی فناوری اطلاعات» و «سازمان فناوری اطلاعات» موضوع را با جدیت دنبال می‌کنند. همکارانم در وزارت ارتباطات مدت‌هاست زیرساخت‌های احراز هویت آنلاین و تبادل اطلاعات را برای اجرای دولت الکترونیکی آماده کرده‌اند. تصورم این بود که اغلب مراحل درخواست تا دریافت هر نوع عملیات بانکی، به‌ویژه دریافت وام، الکترونیکی شده و در زمان، انرژی و هزینه صرفه‌جویی و از تقلب و جعل هم پیشگیری می‌شود؛ اما وقتی نمایش حوصله‌سربر متصدی اعتبارات بانک ملی را دیدم، تصوراتم درباره الکترونیکی‌شدن خدمات بانکی فروریخت و عین بازی مار‌و‌پله سوختم و به 20 سال پیش باز‌گشتم و با خود گفتم زهی خیال باطل!
متصدی بانک با طمأنینه اعصاب‌خردکنی اول یک پوشه مقوایی برمی‌داشت، با دقتی وصف‌ناپذیر آن را تنظیم و از وسط تا می‌زد، بعد گیره پوشه را برمی‌داشت و با دقتی مضاعف در سوراخ‌های پوشه فرو می‌کرد و به آرامی گیره را می‌بست. بعد هر گروه از مدارک استعلامی، فرم‌ها، کسر حقوق‌ها و کپی‌های مدارک شناسایی را از وسط تا می‌زد و با دقت تمام سوراخ می‌کرد و گاهی هم به وام‌گیرندگان منتظر و درمانده ایراد می‌گرفت. آخ که چه پرونده منظم و دقیقی درحال تشکیل‌شدن بود! سپس نگاهی به مانیتور می‌انداخت و چیزی را علامت می‌زد و همه این مراحل سر صبر و با طمأنینه انجام می‌شد و حاضران و منتظران را کلافه و عصبی می‌کرد. مدتی به تماشای این وضعیت اسف‌بار نشستم و افسوس خوردم و آه کشیدم و در این فکر بودم که «چرا در‌حالی‌که کاربرد سیستم‌های بیومتریک در احراز هویت مشتریان و مخاطبان رواج پیدا کرده است، ما هنوز کپی مدارک شناسایی می‌گیریم!؟» که نوبتم شد. گفتم: «برای پرداخت آخرین قسط و تسویه‌حساب آمده‌ام». گفت: «شماره پرونده‌ات را بده». گفتم: «شماره پرونده‌ام کجا بود؟ شماره وامی که پنج سال پیش گرفته‌ام یادم نمانده! بفرما این کارت ملی‌ام از روی شماره ملی، پرونده‌ام را پیدا کن». گفت: «نمی‌شود، یک ساعت طول می‌کشد». گفتم: «به‌‌هر‌حال من شماره پرونده‌ای از بر ندارم». با اکراه کارت ملی را گرفت و ظرف دو دقیقه مشخصات وام را پیدا و تتمه وام را محاسبه کرد و گفت: «این مبلغ را به حساب بریز». کارت بانکی‌ام را دادم که مبلغ را از حسابم کم کند، گفت: «اینکه کارت بانک دیگری است». گفتم: «خب باشد». گفت: «باید ملی‌کارت باشد وگرنه باید پول را از خودپرداز یا موبایل‌بانک انتقال دهید». خواستم انتقاد کنم که چرا اینجوری است و پس دولت الکترونیکی کجاست؟ اما دیدم چنان کلافه و عصبانی است که زیر لب با غرولند گفت: «خدا پدرت را بیامرزد دولت الکترونیکی کجا بود!». دیدم کارمند است و مأمور و معذور و اگر بیشتر از این بگویم، کارم گیر می‌کند. سکوت کردم. در‌همین‌حال دیدم کارمند میز بغلی از سر غیظ با دستگاه شماره‌زن درحال شماره‌زدن تعدادی برگه است. روبه‌رویش نشستم و گفتم: «خداقوت، چه می‌کنید؟». او که شاهد گفت‌وگوی چند دقیقه قبل من با همکارش بود، گفت: «همه این برگه‌ها دارای شماره است اما می‌گویند دوباره با شماره‌زن شماره بزنید و من باید از صبح تا بعدازظهر این گوشتکوب را صد‌بار به این برگ‌ها بکوبم» و ادامه داد: «انتظار داشتیم همه کارها الکترونیکی شود و بساط این کاغذبازی، استعلام و کپی‌گرفتن و فرم پرکردن برچیده شود اما نه‌‌تنها نشد بلکه هر‌سال یک پیچ‌و‌خمی هم اضافه شد».
برای من که چند سال است در وزارت ارتباطات شاهد تلاش شبانه‌روزی همکارانم برای ایجاد زیرساخت‌ها و تحقق دولت الکترونیکی بوده‌ام، دیدن این استیصال و عقب‌ماندگی در شعبه یکی از مهم‌ترین بانک‌های دولتی شگفتی‌آور بود. یک لحظه یادم افتاد که چند هفته پیش صندوق‌های امانات شعبه دیگری از همین بانک مورد دستبرد قرار گرفت. تردید نکردم که سیستم بانکی در برابر تغییرات جدید و به‌روزسازی در حوزه‌های مختلف و حذف بوروکراسی مقاومت شدید دارد. آنها هنوز تمایل دارند کارها را به همان شیوه تیروکمان‌شاه ادامه دهند. به همین دلیل با مراحل اجرای دولت الکترونیکی هماهنگ نشده، سازوکار ارائه خدماتشان را به‌روز نکرده و کارکنان و مشتریانشان را به دردسر انداخته‌اند. البته چنین مقاومتی تا حدودی عادی است.
اصولا مدیران یا کارکنان به چند دلیل در مقابل تغییرات جدید الکترونیکی‌شدن و هوشمندسازی مقاومت می‌کنند: اول آنکه تصور می‌کنند با الکترونیکی‌شدن بی‌کار می‌شوند. دوم آنکه با الکترونیکی‌شدن و هوشمندسازی احتمال هر‌گونه اعمال نظر و رانت به حداقل می‌رسد؛ چون همه‌چیز شفاف می‌شود. سوم آنکه احتمال سوءاستفاده‌های احتمالی اعم از جعل، تقلب، رشوه و ارتشا از میان می‌رود. به همه این موارد باید یک مورد اختصاصی برای بانکها را هم اضافه کرد و آن ترس از عدم بازپرداخت وام و مسئولیتی است که در این زمینه بر عهده دارند. تصور می‌کنند مدارک کاغذی اسناد و الزامات محکم‌تری در بازپرداخت وام است.
شگفتی از مشاهده چنین وضعیتی زمانی بیشتر می‌شود که دست‌کم این وضعیت از 20 سال گذشته تا‌کنون تغییر نکرده است. هر نوع مقاومتی ظرف چند سال کمرنگ و بالاخره سیستم تسلیم نوآوری‌های فناوری می‌شود اما اینکه سیستمی بیش از 20 سال در برابر تغییرات مقاومت کند، به احتمال زیاد ریشه در ضعف مدیریت و فرهنگ سازمانی دارد.
به نظر می‌رسد پیاده‌سازی دولت الکترونیکی و کنترل و نظارت بر اجرای دقیق آن و تضمین تداوم اجرای آن در همه اجزای دولت، واجب و لازم است اما باید برای هموار‌کردن مسیر آن به موانع فرهنگ عمومی و فرهنگ سازمانی توجهی ویژه کرد.
دیدگاه تان را بنویسید