انتشار تصویری از گواهی فوت برخی از جان‌باختگان مراسم تشییع پیکر سردار شهید حاج قاسم سلیمانی در کرمان و درج علت فوت در گواهی‌ها (مرگ بر اثر واکنش‌های...)، موجی از واکنش منفی را برانگیخته است و کاربران شبکه‌های مجازی و کنشگران فضای حقیقی به این خطای فاحش واکنش نشان داده و آن را نوعی توهین دانسته‌اند و عنوان کرده‌اند که این خطا یا از روی عمد و عملی شیطنت‌آمیز بوده یا به خاطر ضعف مدیریت انجام شده است.
قبل از هر چیز باید گفت که سازمان ثبت احوال کشور با سابقه‌ای بیش از یک قرن همواره خدمتگزاری صدیق برای مردم بوده و با ثبت وقایع حیاتی و صدور مدارک (شناسنامه و کارت ملی)، هویت و تابعیت شهروندان کشور را فعلیت بخشیده و به‌عنوان سازمانی خوشنام در ذهن مردم نقش بسته است؛ زیرا هویت ایرانی ما مدیون خدمات این سازمان و تلاش‌های ارزشمند کارکنان خدوم آن است. به‌علاوه این سازمان با تهیه و انتشار آمارهای حیاتی جمعیت کشور، نقش بی‌بدیلی در سیاست‌گذاری و برنامه‌ریزی‌های کلان کشور ایفا می‌کند و در سال‌های اخیر نیز با مطرح‌شدن دولت الکترونیک، با ایجاد و ارتقای پایگاه داده جمعیتی کشور و اختصاص شماره ملی یکه به همه ایرانیان، زیرساخت اطلاعاتی دولت الکترونیک را فراهم کرده و تحولی بنیادین در نظام اداری کشور رقم زده است. اکنون سؤالی که مطرح می‌شود، این است که چرا این سازمان با این قدمت، پیشینه و خوش‌نامی دچار چنین خطاهای فاحشی شده و موجب رنجش فراوانی برای بسیاری از هم‌وطنان شده و چنین موج منفی‌ای را به خود جلب کرده است؟ آیا این خطا از روی عمد انجام شده یا ضعف‌های سیستمی باعث بروز چنین خطایی شده است؟ طبیعتا کارشناسان و صاحب‌نظران مختلف می‌توانند از منظرهای متفاوتی به این موضوع ورود کرده و دلایل خود را مطرح کنند. صاحب این قلم نیز با توجه به شناختی که از این سازمان دارد، تحلیل خود را ارائه می‌دهد و امیدوار است با رعایت جوانب انصاف و بی‌طرفی بتواند دلایلی قانع‌کننده ارائه دهد.
1- نظام اداری به‌مثابه سطح میانی مدیریت، پرچم‌دار وجهه ملی هر کشور است؛ به‌طوری‌که کلید پیشرفت یا پسرفت هر جامعه‌ای در دستان نظام اداری و مدیریت دولتی آن کشور است. «فون اشتان مایر»، اندیشمند برجسته علم اقتصاد و جامعه‌شناسی و پدر مدیریت دولتی در اروپا، مدعی است که «شالوده و اساس پیشرفت همه علوم مطالعه مدیریت دولتی است؛ زیرا اگر دانش بشری در این حوزه ارتقا یابد، بی‌تردید دانش در دیگر حوزه‌ها نیز ارتقا خواهد یافت»؛ بنابراین برای آنکه مردم درباره وجود سازمانی احساس ارزشمندی کنند، نه‌تنها باید در راستای ارزش‌های فرهنگی جامعه حرکت کند؛ بلکه کارکردهای مثبت آن باید موجب حل مشکلات عمومی شود.
2- براساس رویکردهای نوین به دولت و حکمرانی خوب، نقش افکار عمومی و قضاوت آنها راجع به وجود و کارکردهای نظام اداری یکی از مؤلفه‌های تعیین‌کننده است و هر دولتی که خود را نماینده ملت می‌داند، باید به نقش افکار عمومی و قضاوت مردم حساس باشد و میزان حمایت و پایبندی شهروندان را همواره جویا شود. بر‌اساس‌این شهروندان از نظام اداری کشور توقع کارآمدی و حرکت در راستای «منفعت عامه» را دارند؛ ولی وقتی ببینند که نظام اداری نه‌تنها رافع مشکلات آنها نیست؛ بلکه به دلایل مختلفی از‌جمله کرختی، ناکارآمدی و... مشکلات عادی آنها را تبدیل به وضعیتی پیچیده و حل‌نشدنی می‌کند، طبیعتا سرخورده، نا‌امید و مأیوس می‌شوند.
3- امروزه به‌خاطر پیچیدگی‌های اجتماعی و متفاوت‌بودن خواست‌ها و نظرات عمومی، هر سیستم اداری ناگزیر باید براساس اصل یادگیری سازمانی، به‌صورت مشارکت همگانی بنا شود. در این وضعیت هر سازمان اداری برای شناخت بهتر امور، باید زمینه تصمیم‌سازی کارشناسان را فراهم کرده و نظام تصمیم‌گیری را براساس نظام علمی و خرد جمعی بنا کند؛ اما درصورتی‌که در نظام اداری گردش اطلاعات و موضوع شناخت، جنبه‌ای تزئینی پیدا کند و مدیران خود را همه‌چیزدان بپندارند و دست به‌نوعی «یکسان‌سازی» و «یک‌دست‌سازی» بزنند، طبیعتا فرصت دریافت واقعیات اجتماعی را سد و کیفیت و کارآمدی سیستم را مختل می‌کنند. معمولا تکیه بر گزارش‌های منابع رسمی اداری نیز به‌دلیل اینکه این افراد می‌کوشند متناسب با خوشایند مدیریت عمل کنند، به اخبار و اطلاعات موافق اقبال نشان داده و اطلاعات و اخبار غیرموافق و ناخوشایند را با برچسب‌ها و انگ‌هایی مانند بی‌اطلاعی از موضوع، غرض‌ورزی، دشمنی، سنگ‌اندازی و... فیلتر می‌کنند تا روند امور را موجه جلوه دهند.
به بیانی در سیستمی که یادگیری سازمانی وجود ندارد و جریان اطلاعات به‌صورت یک‌طرفه و از بالا به پایین دیکته می‌شود، کارکنان اجرائی و حلقه ارتباطی با مردم که اتفاقا بیشترین نقش را در انتقال خروجی‌های سازمان و دریافت اطلاعات از محیط دارند، به‌دلیل احساس بی‌نقشی در نظام تصمیم‌گیری منفعل و در حد یک «ربات» ظاهر شده و صرفا به مجریانی «امربر» تبدیل می‌شوند؛ بنابراین خلاقیت و نوآوری خود را در خدمت یکسان‌سازی اعمال‌شده از دست می‌دهند و عقل خود را به تعطیلی می‌کشانند و اگر هم چیزی به ذهنش برسد نه کانال مشخصی جهت ابراز نظر وجود دارد و نه گوش شنوایی برای شنیدن. حتی گاهی از ترس حامل خبرهای بدبودن و عدم وفاداری به سازمان و مدیریت و ترس از طرد و توبیخ، دست به «ظاهرسازی» و «انطباق» با وضع موجود می‌زنند. به‌همین‌دلیل سیستم‌های یکسان‌ساز دچار اشتباهات فراوان و مکرر می‌شوند.
4- علاوه بر ضرورت مشارکت کارکنان در نظام تصمیم‌سازی و حتی تصمیم‌گیری سازمانی، برای آنکه مدیریت دولتی بر مدار «منفعت عامه» حرکت کند و شهروندان بتوانند به‌عنوان یگانه مرجع و مالک دولت، اعمال و برنامه‌های نظام اداری را در راستای منافع خود جهت‌دهی کنند، نیازمند طراحی سازوکارهای لازم توسط حاکمیت، برای اعمال نظارت مردمی است تا شهروندان به‌راحتی بتوانند خواست‌ها، انتظارات و توقعات خود را مطرح و جلوی انحرافات و خطاهای سیستمی را بگیرند. در چنین شرایطی نقش رسانه‌ها و جامعه مدنی به‌دلیل اینکه خارج از مدارهای قدرت قرار می‌گیرند و مجبور نیستند دست به خودسانسوری و انطباق با مدیران بزنند، بسیار پررنگ است و موجبات بهبود فرایند تصمیم‌گیری سازمانی و کارآمدی نظام اداری را فراهم می‌کند.
5- سازمان ثبت احوال در چند سال اخیر وارد فعالیتی به نام «طرح کارت هوشمند ملی» شده که به نظر می‌رسد این فعالیت باعث شده است تمام توش، توان و تمرکزش را به این فعالیت (که البته ارتباطی کمی با وظایف اصلی این سازمان دارد و به‌دلیل مشکلات فنی، زیرساختی، فرایندی، بهره‌برداری و حتی صدور، به نظر می‌رسد فاقد توجیه فنی- اقتصادی باشد) معطوف و از انجام فعالیت‌های اصلی باز مانده است. همچنین این سازمان به‌دلیل ملزم‌کردن شهروندان به ثبت‌نام اجباری کارت هوشمند ملی و ناتوانی در صدور کارت برای آنها دچار خطای محاسباتی در تصمیم‌گیری شده‌اند و به‌دلیل نداشتن توان پاسخ‌گویی و قانع‌کردن شهروندان، رابطه خود را با محیط پیرامون مختل کرده‌اند و تمایل زیادی به برقراری ارتباط و دریافت اطلاعات از منابع بیرونی برای ارزیابی وضعیت خود ندارد؛ بنابراین به نظر می‌رسد علت‌العلل مشکلات و خطاهای این سازمان در دو عامل مدیریت غیرمشارکتی و بسته (که این مورد مبتلا به بسیاری از سازمان‌های اداری کشور است) و پروژه کارت هوشمند ملی است که امیدواریم راه‌حلی شایسته برای آن پیدا شود تا این سازمان خدوم و مردمی مانند گذشته بتواند مشروعیت و مقبولیت اجتماعی خود را بازیابد و در خدمتگزاری به مردم «درخشان» ظاهر شود.
*دکترای مدیریت دولتی و کارشناس امور ثبت احوال
دیدگاه تان را بنویسید