گلایه کردن پشت سر دیگران را بس کنید و مستقیم شکایت کنید

۵۵آنلاین :

پیتر برگمن، نویسنده و مدیر عامل Bregman Partners، یک شرکت مشاوره‌ای مدیریت است. او در مورد علت و راهکارهای جایگزین برای شکایت کردن یا به‌طور عامیانه غر زدن در کار به نکاتی اشاره می‌کند. در ادامه با او همراه می‌شویم.

فرانک، مدیر ارشد Jambo، یک شرکت در حوزه‌ی فناوری به من تلفن کرده بود و حدود یک ساعت مشغول گلایه از مدیر خود، براندون بود. من اطلاعات زیادی در مورد شرکت Jambo دارم اما در حال حاضر با آن‌ها کار نمی‌کنم. منظورم این است که خواستار شنیدن گلایه یا بازخورد از کار نبودم. فرانک با آزردگی می‌گفت: «براندون اصلا دقیق و متمرکز کار نمی‌کند؛ با آرامش خیال وارد جلسه می‌شود و ایده‌ی بسیار جدیدش را که کاملا از برنامه‌ی فعلی شرکت دور است، با ما در میان می‌گذارد. دستور کار را به‌کلی نادیده می‌گیرد. بعد تمام کارهای انجام‌شده‌ی ما را زیر ذره‌بین بررسی می‌کند و مجددا سازماندهی می‌کند. البته در تمام این مدت ما باید باز هم در قبال مواردی که نادیده می‌گیرد، جوابگو باشیم. بدترین قسمت ماجرا اینجا است که او به‌کلی از مسائل و اتفاقات بی‌اطلاع است. تصور می‌کند عملکردش عالی است. در جلسه‌ی دیروز...».

این اولین مرتبه نیست که شاهد ابراز گلایه‌ی کارمندان Jambo بوده‌ام. اوایل هفته با چند کارمند دیگر و چند تن از اعضای هیئت مدیره‌ی این شرکت نیز هم‌صحبت شدم. گلایه‌ی آن‌ها تنها از براندون نبود بلکه نسبت به همکاران دیگر خود نیز گلایه داشتند. من با خود براندون نیز صحبت کردم و او همان‌طور که فرانک می‌گفت، خود را یک مدیر مقتدر تصور می‌کرد. در این میان، براندون نیز گلایه‌های بسیاری در مورد فرانک و برخی دیگر از کارمندان و همچنین اعضای هیئت مدیره داشت. من مدت زمان گوش سپردن به گلایه‌های اعضای مختلف جامبو در طول هفته را جمع کردم؛ نتیجه‌ی آن ۳ ساعت و ۴۵ دقیقه شد. این میزان تنها مربوط به زمان صحبت کردن آن‌ها بود.

بیش از ۱۰ ساعت زمان کار در ماه، صرف گلایه کردن یا شنیدن گلایه‌ی دیگران می‌شود

متاسفانه این اتفاق اصلا غیرمعمول نیست. دوست بسیار خوب من، مارشال گلداسمیت یک مربی اجرایی استثنائی است. او با بیش از ۲۰۰ مشتری خود مصاحبه کرد و نتایج او موید درستی یافته‌های یک بررسی غیرقابل باور بود که به‌تازگی مطالعه کرده بود. اکثر کارمندان ۱۰ ساعت یا بیشتر در طول هر ماه، زمان صرف گلایه کردن یا شنیدن گلایه‌ی دیگران در مورد رئیس خود یا مدیران بالاتر می‌کنند. تقریبا یک سوم کارمندان نیز در حدود ۲۰ ساعت یا بیشتر برای انجام این کار در طول ماه، زمان صرف می‌کنند. این میزان در بر دارنده‌ی زمان گلایه کردن کارمندان از همکاران و کارمندان دیگر نیز نمی‌شود.

تصور کنید چه میزان بهره‌وری با اختصاص زمان به گلایه‌های بیهوده کاهش پیدا می‌کند.

چرا تا این حد در مورد دیگران گلایه می‌کنیم؟

چون گلایه کردن، احساس خوبی دارد؛ ریسک کمی دارد و انجام آن بسیار ساده است.

روند بدین صورت است: عملکرد یک شخص، ما را آزار می‌دهد. ما از نحوه‌ی رفتار او رضایت نداریم. ممکن است خشمگین، درمانده یا وحشت‌زده باشیم. این احساسات درون ما روی هم تلنبار می‌شوند و ایجاد یک حس ناراحتی فیزیکی می‌کنند (به‌همین دلیل به آن‌ها احساس می‌گوییم؛ چرا که آن‌ها را به‌طور فیزیکی حس می‌کنیم).

زمانی‌که از شخصی گلایه می‌کنیم، این احساسات ناخوشایند شروع به پراکنده شدن می‌کنند. چون شکایت باعث آزاد شدن انرژی سرکوب‌شده می‌شود. به‌همین دلیل جملاتی مانند «دارم منفجر می‌شوم» یا «دود از سرم بلند شد» را به زبان می‌آوریم. نکته‌ی مهم این است که با ابراز این جملات، انرژی ما تخلیه نمی‌شود؛ بلکه منتشر می‌شود و به بیان درست‌تر گسترش پیدا می‌کند.

مقاله‌های مرتبط:

همراهان و همکارانی که باعث شکست شما می‌شوند

علاوه‌بر این، زمانی‌که شکایتمان را به اشخاصی ابراز می‌کنیم که با ما موافق هستند (عموما نزد کسی شکایت می‌کنیم که با ما موافق باشد)، انتظار راحتی، همراهی، ارتباط، حمایت و توجیه آن‌ها را داریم. این انتظار، احساسات بد را با احساسات تازه و خوب جایگزین می‌کند.

گلایه کردن، تعادل میان انرژی منفی و مثبت را تغییر می‌دهد و حداقل برای لحظه‌ای به ما حس خوبی می‌دهد. در واقع یک روند قابل اطمینان و حتی اعتیادآور دارد. ایراد آن (غیر از هدر دادن زمان) در چیست؟

مانند هر اعتیاد دیگری، گلایه کردن باعث شکل‌گیری یک چرخه‌ی مخرب و بی‌پایان می‌شود. تخلیه‌ی فشار (یعنی حس خوب در این کار) بسیار زودگذر است. در واقع با ادامه دادن به گلایه‌ها، در طول زمان سرخوردگی بیشتری را احساس می‌کنیم. علت آن چیست؟

تقریبا هیچ زمانی مستقیما به خود فرد مورد سرزنش، ابراز شکایت نمی‌کنیم

زمانی‌که به‌وسیله‌ی شکایت کردن، انرژی سرکوب‌شده را آزاد می‌کنیم، در واقع آن را در فضای اطراف منتشر می‌کنیم. تقریبا هیچ زمانی مستقیما به خود فرد مورد سرزنش، ابراز شکایت نمی‌کنیم؛ بلکه آن را به دوستان و خانواده‌ی خود ابراز می‌کنیم. ما یک مکالمه‌ی مستقیم برای حل مشکل برقرار نمی‌کنیم بلکه به‌دنبال همراهانی می‌گردیم. ما به‌دنبال شناسایی اقداماتی برای حل مشکل نیستیم بلکه تنها از کوره در می‌رویم.

چرا گلایه کردن، اقدام مناسبی نیست؟

گلایه کردن در کنار زمانی که هدر می‌دهد، دارای عوارض جانبی نامطلوبی نیز است: باعث ایجاد تفرقه، موانع یا تاخیرهایی در مدیریت مطلوب، تقویت و تشدید نارضایتی، آزردن افراد، از بین رفتن اعتماد و منفی نگاشته شدن شخصیت شکایت‌کننده می‌شود. خود شخص، تبدیل به معضلی می‌شود که از وجود آن ابراز نارضایتی می‌کند؛ یعنی یک تاثیر منفی به فرهنگ شرکت راه باز می‌کند. بدتر از همه این‌که گلایه کردن باعث تقویت احساس تخریب و آزردگی از درماندگی اولیه در مورد موضوع مورد گلایه‌ی ما می‌شود.

تصور کنید که شخصی در زمان جلسه، سر شما فریاد می‌کشد. سپس شما به جلسه‌ی بعدی می‌روید (در این جلسه، کسی بر سر شما فریاد نمی‌کشد) و در مورد آن شخص به دیگران گلایه می‌کنید. در این زمان افرادی که در جلسه‌ی اول حضور نداشتند، تحت تاثیر این اتفاق قرار می‌گیرند و در این مورد احساس ناراحتی می‌کنند. تخلیه‌ی احساسی و لحظه‌ای شما که با حمایت دیگران همراه می‌شود، تبدیل به خشمی معتدل و سپس ایجاد عذاب وجدان می‌شود؛ به این ترتیب احساسات ناراحت‌کننده‌ی اولیه را برای یک مرتبه‌ی دیگر تجربه می‌کنید.

به عبارت دیگر، انتشار انرژی باعث گسترش آن می‌شود. مدت زمانی که صرف انجام آن شده به چند ساعت و برخی اوقات چند روز و هفته تبدیل می‌شود. علاوه‌بر این، به تعداد افرادی که به این موضوع مشغول می‌شوند و صحبت می‌کنند نیز اضافه می‌کنید.

در این شرایط گلایه کردن، هیچ‌گونه تاثیر مثبتی را رقم نمی‌زند.

گلایه کردن، جایگزین نیاز به انجام دادن حرکت مناسب می‌شود

مشکل اصلی همین است: گلایه کردن، اقدامی خشونت‌آمیز به‌جای وارد عمل شدن است. گلایه کردن، جایگزین نیاز به انجام دادن حرکت مناسب می‌شود. ما در صورتی می‌توانیم از این انرژی استفاده‌ی بهینه را ببریم که به‌جای گلایه کردن، به خود اجازه‌ی درک این انرژی را بدون نیاز به پخش بدون وقفه‌ی آن بدهیم (که به‌زعم من نیازمند شجاعت احساسی است). می‌توان این انرژی را به سمتی جهت‌دار کرد تا به اطراف پخش نشود.

باید اجازه دهیم احساسات ناراحت‌کننده (که به‌صورت گلایه ابراز می‌شوند) به اقدامی سازنده منجر شوند.

اقدام جایگزین چیست؟

گلایه کنید. اما در مقابل خود شخص این کار را انجام دهید.

با شخصی که بر سر شما فریاد کشیده، صحبت کنید. اگر به شما گوش نمی‌دهد، با رئیس او صحبت کنید. اگر تمایلی به انجام این کار ندارید، در زمان رخ دادن این اتفاق بگویید «صبر کن! اجازه بده این مکالمه محترمانه پیش رود». اگر موفق نشدید همان لحظه واکنش نشان دهید، پس از جلسه او را بیابید و بگویید «لطفا اجازه بده در طول مکالمات، احترام یکدیگر را حفظ کنیم».

این اقدام نیز نیاز به شجاعت احساسی دارد. این اقدام، ترسناک‌تر و خطرناک‌تر از گلایه کردن است. اما پرورش شجاعت احساسی به‌همین دلیل بااهمیت است؛ چون در کنار ترسناک بودن، به سازندگی بیشتر منجر می‌شود. این اقدام فرصتی فراهم می‌کند تا تغییر مسئله‌ی مورد نظر در اولویت قرار بگیرد. به‌علاوه باعث می‌شود نقش منفی شما به نقش یک پیشتاز برای حل مسئله تبدیل شود.

اگر شجاعت لازم را دارید و آماده‌ی رویارویی با این موقعیت هستید، اجازه دهید تمایل به گلایه کردن به عاملی برای اقدام کردن در آن لحظه تبدیل شود (یا اگر در آن لحظه موفق نشدید، مدت زمان کمی بعد اقدام کنید).

۱. به ترشح آدرنالین یا احساس خشم در لحظه (برای مثال در زمان فریاد زدن فردی در طی جلسه) توجه کنید.

۲. نفس عمیق بکشید و احساسات خود را در مورد شرایط درک کنید تا نتوانند به شما غلبه کنند یا فرو خورده شوند. توجه کنید که در شرایط دشوار، توانایی تسلط به خود را دارید (بدون واکنش نشان دادن، احساس کنید).

۳. در مورد اهمیت شکایت، فکر کنید (برای مثال؛ فریاد کشیدن و بی‌احترامی طی یک جلسه‌ی کاری، رفتار شایسته‌ای نیست).

۴. برای تعیین مرز در قبال فرد دیگر تلاش کنید؛ از او بخواهید رفتار خود را تغییر دهد یا به‌طرز دیگری شرایط را بهبود دهید (برای مثال بگویید «اجازه دهید احترام یکدیگر را در صحبت‌ها حفظ کنیم»).

۵. در تصمیم بیان‌کرده‌ی خود، مصمم باشید (برای مثال در گفتن جمله‌ی «اجازه دهید احترام یکدیگر را در صحبت‌ها حفظ کنیم»، خود نیز عملگرا باشید).

انجام این مراحل، به‌راحتی گلایه کردن نیست؛ اما بسیار سازنده‌تر و باارزش است.

در اینجا یک اشکال به‌وجود می‌آید. شاید شما بگویید که تنها به این دلیل اقدام به گلایه کردن می‌کنید که در آن موقعیت، قدرتی ندارید. شاید نتوانید به دیگری بگویید که در صحبت کردن احترام را حفظ کند؛ چون او رئیس شما است.

بسیاری از افراد گلایه می‌کنند چون احساس ناتوانی در موقعیت خود دارند

در واقع این موضوع حقیقت دارد. بسیاری از افراد اقدام به گلایه کردن می‌کنند چون احساس ناتوانی در موقعیت خود دارند.

اما این موضوع هم حقیقت دارد که همیشه افرادی در یک موقعیت خاص، دارای قدرتی بیشتر از آن هستند که تصور می‌کنند؛ حتی ممکن است از رئیس خود اقتدار بیشتری نشان دهند. ممکن است به‌جان خریدن این خطر، ارزشی داشته باشد. در این موقعیت می‌توانید بگویید «متوجه شدم که عصبانی هستید و این موضوع باعث می‌شود احساساتم را فرو بخورم. این امکان وجود دارد که کمی آرام‌تر پیش برویم؟»

این حرکت کاملا ریسکی است. چون ممکن است فرد مقابل را بیشتر عصبانی کند.

اما این امکان هم وجود دارد که برایتان احترام قائل شده و با یک جمله، مسیر مدیر و شرکت را تغییر دهد. همچنین ممکن است باعث شود که روند هفته‌ها گلایه‌گذاری به یک ثانیه مشارکت سازنده تبدیل شود.

من بارها شاهد این بودم که شخصی در یک جلسه، احترام همه را به‌دست آورد؛ چرا که آن فرد، جرات مستقیم شکایت کردن، تفکر مصلحانه، دلسوزانه و صادق بودن را پیدا کرده بود. افراد دیگر حاضر در جلسه نیز همیشه از پاسخ فرد مقابل تحت تاثیر قرار می‌گیرند؛ چرا که آن فرد، واکنشی صریح‌تر از آن‌چه تصورش را می‌کردند نشان داده است.

اجازه دهید که گلایه کردن (و احساسی که به آن منجر می‌شود) به مرزی تبدیل شود که در حقیقت وجود دارد؛ یعنی اتفاق نامطلوبی که رخ داده است و شما برای تغییر دادن آن، قدرت لازم را ندارید.

روندی که شرح دادم، اتفاقاتی بود که در جامبو برای فرانک پس از سفارش من برای وارد عمل شدن به‌جای گلایه کردن در مورد عملکرد براندون رخ داد. براندون در ابتدا حالت تدافعی به خود گرفت اما به‌زودی شروع به پرسیدن سوالاتی کرد و متوجه شد که در مورد نحوه‌ی تحت تاثیر قرار دادن اعضای تیم دچار غفلت‌هایی بوده است. عملکرد خود من نیز همیشه مشابه این نیست اما در برخی مواقع حساس از آن استفاده می‌کنم.